Moni suomalainen kokee epäreiluksi sen, että uudet asiakkaat saavat liittymät edullisemmin kuin ne, jotka ovat pysyneet samassa operaattorissa vuosia. Ylen julkaisema artikkeli nosti esiin Elisan, Telian ja DNA:n käytännöt, joissa vanhat asiakkaat jäävät ilman uusasiakkaille suunnattuja etuja. Sama tunne näkyi myös Moin keväällä 2020 teettämässä kyselyssä, jossa vastaajat kertoivat jatkuvan tarjousten jahtaamisen olevan uuvuttavaa.
Nykyisiä asiakkaita ei palkita samalla tavalla kuin uusia
Puhelinliittymien markkinoilla näkyy toistuva kaava: nykyinen asiakas maksaa usein enemmän kuin uusi. Kun määräaikainen sopimus on päättymässä, oma operaattori tarjoaa yleensä hieman kalliimpaa liittymää jatkoksi. Samalla kilpailija houkuttelee vähintään yhtä hyvällä mutta edullisemmalla tarjouksella, jolloin moni vaihtaa liittymää. Vasta siinä vaiheessa vanha operaattori reagoi ja soittaa perään antaen paremman hinnan, eli niin sanotun winback-tarjouksen, jota uskollinen asiakas ei olisi muuten koskaan saanut.
Ylen tekemässä haastattelussa Elisan, Telian ja DNA:n edustajat myönsivät ilmiön johtuvan kovasta kilpailusta. Asiakasta ei haluta päästää kilpailijan leiriin, joten hintaa voidaan aina vielä tarkistaa. Silti operaattorit eivät seuraa järjestelmällisesti liittymien kilpailutusta, vaan pallo jää kuluttajalle. Näyttää siis siltä, että liittymien jatkuva kilpailuttaminen on tullut jäädäkseen ja se rasittaa ennen kaikkea nykyisiä asiakkaita.
Asiakkaita turhauttaa jatkuva kilpailutus
Kilpailu- ja kuluttajavirastolle on kertynyt useita palautteita tilanteista, joissa asiakas kokee tulleensa huijatuksi. Tyypillinen tarina menee niin, että asiakas ei saa nykyiseltä operaattoriltaan järkevää jatkotarjousta, mutta vaihdettuaan liittymän kilpailijalle vanha operaattori ilmestyy takaisin kuvioihin ja tarjoaa parempaa hintaa. Tämä jättää monelle tunteen, ettei omaa asiakkuutta arvosteta ennen kuin on vaarassa lähteä muualle.
Samaa ilmiötä kuvasi myös Moi Mobiilin vuonna 2020 teettämä kysely. Siihen vastanneista yli puolet uskoi maksavansa liittymistään liikaa ja peräti 71 % piti uusille asiakkaille suunnattuja liittymätarjouksia ärsyttävinä. Erityisen turhauttavana pidettiin sitä, että pitkäaikaisille asiakkaille ei tarjota vastaavia etuja. Toisin sanoen, mitä pidempään olet ollut saman operaattorin asiakas, sitä vähemmän hyötyjä saat – ellei uhkaa vaihtaa liittymää kokonaan.
Mitä jos liittymän hinta olisi aina reilu?
Kuluttajien kannalta oikeudenmukaisempaa olisi, että hyvä hinta olisi saatavilla jatkuvasti – ilman jatkuvaa kilpailutusta ja tarjousten perässä juoksemista. Kilpailu- ja kuluttajavirasto onkin todennut, että nykyiset asiakkaat hyötyisivät, jos operaattorit tarjoaisivat kaikille asiakkailleen saman tasoisia ja kilpailukykyisiä sopimuksia. Tämä säästäisi aikaa, hermoja ja vähentäisi turhautumista.
Ajatus houkuttelee: mitä jos puhelinliittymän hinta olisi aina paras mahdollinen, riippumatta siitä, oletko uusi vai pitkäaikainen asiakas? Joillakin operaattoreilla onkin mallina hinnoittelu, jossa tarjoukset eivät koske vain määräaikaisia kampanjoita, vaan hinnat pysyvät edullisina vuoden ympäri. Tällainen toimintatapa on käytössä yhdellä operaattorilla, joka on Moi Mobiili.
Parhaat diilit löytyvät yhä kivijalkamyymälästä
Vaikka liittymiä voi vertailla ja tilata helposti verkosta, Ylen artikkelin mukaan edullisimmat hinnat löytyvät usein vasta operaattorin kivijalkaliikkeestä. Myymälässä asioidessa asiakas voi saada tarjouksia, joita ei ole julkisesti näkyvillä verkkosivuilla tai mainoksissa. Tämä “tiskin alta” -käytäntö suosii niitä, joilla on aikaa ja mahdollisuus vierailla liikkeessä paikan päällä.
Käytännössä tämä tarkoittaa, että uskollinen asiakas maksaa enemmän, jos hän hoitaa liittymäasiansa vain verkossa. Aktiivinen myymälässä kävijä saa parhaat diilit, mutta hiljaisempi asiakas ei hyödy samoista eduista. Kuluttajan näkökulmasta olisi reilumpaa, että parhaat hinnat olisivat avoimesti kaikkien saatavilla riippumatta siitä, asioiko liikkeessä, verkossa vai puhelimitse.
